Z roku na rok wzrasta liczba dokonywanych zakupów przez internet, a konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw. Wciąż jednak istnieje odsetek osób, które obawiają się dokonywania zakupów w sklepie internetowym i nie są pewne, na czym dokładnie polega odstąpienie od umowy. W tym artykule rozwiewamy wątpliwości dotyczące procesu składania zamówień, a w szczególności ich anulowania – może go dokonać zarówno konsument, jak i sprzedawca.
Prawa konsumenta
Wszelkie zasady dotyczące dokonywania zakupów reguluje ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 roku, która określa również obowiązki nakładane na sprzedawcę. Ochroną praw konsumenta w Polsce zajmuje się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Dba także o niedopuszczenie do monopolizacji któregoś z segmentów handlu na rynku. Zakupy dokonywane w sklepie internetowym są regulowane również przez prawa Unii Europejskiej, a konkretnie przez dyrektywy o ochronie zakupów dokonywanych na odległość oraz poza siedzibą przedsiębiorstwa, jak i samą dyrektywę o handlu elektronicznym. Polskie prawo stanowi, że sprzedawca ma obowiązek poinformować konsumenta o tym, na jakich warunkach przebiega odstąpienie od umowy oraz kto ponosi koszty zwrotu. Konsument ma także możliwość dokonania zwrotu towaru zakupionego online bez podania jakiejkolwiek przyczyny w ciągu 14 dni kalendarzowych.
W świetle prawa konsument może zdecydować się na: odstąpienie od umowy lub reklamację produktu. Warto mieć na uwadze, że niektóre towary są wykluczone z danego zapisu (m.in. bielizna, nagrania audio lub niektóre produkty żywnościowe). Kolejną sprawą są płatności. Sprzedawca nie może wymagać od konsumenta konieczności płacenia z góry, a każdy konsument ma prawo do zapłaty dopiero po dostarczeniu zakupionych przedmiotów. Wszelkie regulacje dotyczące zamówień powinny być zawarte przez sprzedawcę w regulaminie sklepu internetowego.
Anulowanie opłaconego zamówienia
W sklepie internetowym można anulować zamówienie aż do momentu, gdy nie otrzyma statusu „wysłane”. Jednak gdy produkt trafi już w ręce kuriera, konsument może jedynie czekać na dostarczenie przesyłki, a następnie zdecydować się na odstąpienie od umowy w postaci zwrotu towaru. Od czasu odebrania paczki ma 14 dni kalendarzowych na zgłoszenie chęci zwrotu; musi także oficjalnie poinformować o tym sprzedawcę. Przeważnie na stronie internetowej dostępne są gotowe do pobrania formularze zwrotu, niekiedy wystarczy jedynie wysłać maila lub sms-a. Internetowi sprzedawcy często umieszczają taki formularz wraz z zamówieniem dla konsumenta, w celu usprawnienia procesu komunikacyjnego. Aby sprzedawca pozytywnie rozpatrzył Twój zwrot, musi on wrócić w nienaruszonym stanie. UOKiK dokładnie określił, że za nienaruszony stan uważa się taki, jak gdyby konsument testowałby daną rzecz w sklepie stacjonarnym.
Samo anulowanie jest mniej skomplikowaną czynnością niż zwracanie zamówionego towaru, jednak można tego dokonać w krótszym terminie (od momentu złożenia przez konsumenta do wysłania). Warto mieć na uwadze, że gdy zamówisz kilka produktów za jednym razem, zwykle musisz anulować całe zamówienie, nawet gdy chcesz usunąć tylko jeden przedmiot. Zrealizujesz to z poziomu swojego indywidualnego konta, a gdy dokonywałeś/aś zakupów bez rejestracji, konieczne będzie poinformowanie sprzedawcy mailem lub przez telefon. Kiedy konsument może chcieć się zdecydować na taki krok? Przeważnie, gdy w innym sklepie internetowym znajdzie atrakcyjniejszą ofertę zakupionej już przez siebie rzeczy lub gdy zwyczajnie się pomyli lub rozmyśli.
Zmiana zamówienia w sklepie internetowym
Innym sposobem anulowania zamówionego przedmiotu jest po prostu wymiana na inny. Taki krok nie polega na odstąpieniu od umowy, a na zmianie jej warunków i wszystko powinno się odbyć w podobnym trybie, co anulowanie. Oznacza to, że konsument ma czas na zmianę tylko do momentu wysyłki. Zmiany można dokonać u sprzedawcy w przypadku, gdy zamówiło się błędny model pod względem jego parametrów, koloru czy właściwości. Zmiany mogą dotyczyć także nie samej rzeczy, a sposobu dostawy, metody płatności czy adresu wysyłki konsumenta. Warto pamiętać, że każda zmiana może wydłużyć czas realizacji.
Czy sklep może anulować zamówienie?
Nasuwa się również pytanie, czy sprzedawca może sam anulować złożone przez konsumenta zamówienie. Taka wątpliwość pojawia się często przy zamówieniu produktu w tzw. trybie preorder, czyli kupowania jakiegoś przedmiotu, gdy jeszcze nie jest oficjalnie dostępny w sprzedaży. Dotyczy to przeważnie gier komputerowych, planszowych, książek (czyli produktów bestsellerowych), a także ostatnio popularnych dóbr konsumpcyjnych – kart graficznych. Termin realizacji rozwleka się w czasie, przesuwa się z trzech miesięcy na pół roku. Jeśli sprzedawca nie będzie w stanie dostarczyć produktu do konsumenta, zobowiązany jest do poinformowania o anulowaniu i zwrotu pieniędzy. Jeśli zależy mu na dobrym wizerunku, powinien również zaoferować konsumentowi coś w ramach rekompensaty, np. voucher na zakupy lub dodatkowe rabaty. Wielu klientów nie zdaje sobie sprawy, że taki wymóg jest zapisany w prawie i nie zależy jedynie od dobrej woli sprzedawcy. Muszą być jednak spełnione określone warunki. Gdy sprzedawca poinformuje konsumenta o braku możliwości realizacji zakupów, pierwsze działania klienta powinny polegać na odstąpieniu od umowy. W takim przypadku konsument może również domagać się wypłacenia odpowiedniego odszkodowania przez stracony czas lub konieczność zakupu danego przedmiotu w innym sklepie internetowym po wyższej cenie. Musi jednak udowodnić, że odstąpienie od umowy przyniosło mu określone szkody.
Inną sytuacją, w której sklepy internetowe mogą anulować zamówienie konsumenta, jest pojawienie się błędów cenowych. Wynikają przeważnie z chwilowych usterek systemu i powodują, że dany produkt zyskuje wyższą lub niższą cenę, niż ma w rzeczywistości. Szczególnym problemem dla sprzedawców jest zaniżenie oferty, np. cena laptopa spadnie z 3000 złotych na 300 złotych. Wielu konsumentów skusi się na tak atrakcyjny towar, a dla sprzedającego będzie to ogromna strata. W takim przypadku sprzedawcy anulują dokonane zakupy, a konsument nie może rościć praw do wypłacenia odszkodowania. W sklepie internetowym dochodzi do zawarcia umowy w momencie, gdy sprzedawca potwierdzi zamówienie konsumenta, a nie, gdy ten je opłaci – tak wynika z zapisów w regulaminie.
Zakupy przez internet są chronione w równym stopniu, co te dokonywane w sklepie stacjonarnym. Przewagą sprzedaży internetowej nad stacjonarną jest możliwość zwrotu w sklepie internetowym przez konsumenta bez podawania przyczyny. Warto znać chociażby ogólne zasady, które obowiązują zarówno sprzedawcę, jak i konsumenta. Pamiętaj, aby przy odstąpieniu od umowy dokonać wszystkich czynności w terminie, a unikniesz zbędnych niedogodności.
