Coraz więcej Polaków przekonuje się do kupowania online. Sprzedaż elektroniczna w 2020 roku pobiła rekordy popularności, na co w dużym stopniu wpłynęła sytuacja związana z pandemią. Nowe zwyczaje zakupowe z pewnością będą towarzyszyć konsumentom już zawsze. Mimo że nabywanie towarów przez Internet ma mnóstwo zalet, musimy pamiętać o jednym: klient nie może na żywo zapoznać się z asortymentem i zaznajomić się z produktem. Polega wyłącznie na zdjęciach i opisie na stronie internetowej. Dlatego też tak wielu konsumentów korzysta z prawa do odstąpienia od umowy i najzwyczajniej zwraca zamówiony towar. Wszystko dlatego, że często okazuje się, iż produkt różni się od naszych wyobrażeń, rozmiar jest inny lub mebel źle prezentuje się w domu. Jednak w związku z tym pojawia się pytanie, czy idzie w jakiś sposób zaradzić takim sytuacjom? Co zrobić, aby skutecznie zapobiegać zwrotom w sklepach internetowych?
Zwroty w sklepie internetowym: prawo każdego konsumenta
Zwroty towarów są nieuniknioną częścią sprzedaży w sieci. W niektórych przypadkach będą występowały częściej, w innych rzadziej, ale nie da się ich całkowicie uniknąć. Szczególnie gdy udało nam się już rozkręcić biznes i zdobyć dużą rzeszę kupujących. Ustawa o prawach konsumentów, w tym prawo do odstąpienia, zapewnia możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość (drogą elektroniczną), o czym sprzedawca musi poinformować. Zazwyczaj zapisy dotyczące procesu zwrotu umieszcza się w regulaminie sklepu internetowego. W artykule ustawy czytamy, że klient ma prawo zwrotu towaru bez podawania przyczyn, składając oświadczenie w ciągu 14 dni od momentu zakupu (niektóre firmy ustalają swoje własne terminy). Na odesłanie zamówienia do sprzedawcy przysługują kolejne dwa tygodnie. Właściciel sklepu powinien zwrócić kupującemu pieniądze w terminie 14 dni kalendarzowych od otrzymania oświadczenia odstąpienia od umowy. Warto też wiedzieć, że nie musimy przyjmować zwrotu, gdy towar został uszkodzony lub nosi wyraźne ślady użytkowania i nie nadaje się już do dalszej sprzedaży. Oczywiście decyzję należy uargumentować, podając dokładne przyczyny. Kto ponosi koszt zwrotu towaru? Według obowiązujących przepisów to sprzedawca odpowiada za koszty zwrotu. Musi zwrócić klientowi sumę zapłaconą za dostawę produktów, ale tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki dostępnej w danej ofercie.
Co powinien zawierać sklep internetowy?
Bez wątpienia, jeśli prowadzimy sklep sprzedaży online, to chcemy generować jak największe zyski, ale też mieć odpowiedni kontakt z klientem. Jak tego dokonać? Nie chodzi wyłącznie o przygotowanie atrakcyjnej oferty, estetycznej witryny i planu marketingowego. Każdego tygodnia przybywa nowych sklepów internetowych, z czego nie każdy utrzymuje się na rynku, odnosząc sukces. Dobrze przygotowany sklep internetowy pozwoli znacznie zmniejszyć ryzyko zwrotu produktów. Jakie elementy są zatem niezbędne, żeby witryna była skuteczna i napędzała sprzedaż?
Odpowiednio przygotowana podstrona z produktem
Jak już wspomnieliśmy wyżej, konsument zamawiający przez Internet nie może dotknąć towaru, przymierzyć go i sprawdzić, czy odpowiada mu jego jakość. Jeśli nie przyłożymy się do stron z prezentacją asortymentu, zwiększymy prawdopodobieństwo większej liczby zwrotów. Poza tym atrakcyjne przedstawienie produktu przyciąga uwagę i pozwala szybciej podjąć decyzję zakupową. Trzeba więc zwrócić szczególną uwagę na jakość zdjęć. Kolejną kwestią będzie rzetelny, ale też ciekawy opis towaru, dzięki któremu artykuł znajdzie się w wirtualnym koszyku. W specyfikacji warto uwzględnić możliwe zastosowania oraz korzyści.
Przejrzysty i dobrze opracowany regulamin sklepu
Istnieje wiele praw konsumentów. Sprzedawca nie może w żaden sposób naruszyć obowiązków informacyjnych. Z tego powodu należy przyłożyć się do opracowania dobrego, zgodnego z przepisami regulaminu sklepu internetowego. To właśnie w nim informujemy o RODO, możliwości odstąpienia od umowy, zasadach dostawy, przedstawiamy ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną, tłumaczymy, w jaki sposób odbywa się zwrot towaru itd.
Ułatw proces zakupowy i postaw na różnorodne formy płatności
Właściciel sklepu internetowego powinien tak przygotować stronę, żeby zakupy były dla konsumenta przyjemnością. Witryna musi więc być intuicyjna, jeśli chodzi o nawigację, czytelna i zrozumiała. Samo dokonywanie zakupu warto zautomatyzować. Dzięki temu użytkownik w zaledwie kilku krokach sfinalizuje transakcję. Zaproponuj też różne formy płatności. Jedni klienci lubią płacić BLIK-iem, inni kartą kredytową, a jeszcze inni przelewem.
W Twoim sklepie internetowym nie może też zabraknąć:
- optymalizacji SEO,
- dostosowania witryny do urządzeń mobilnych (responsywność),
- atrakcyjnego wyglądu strony,
- podstron „O nas” oraz „Kontakt”,
- wielu opcji dostarczenia produktów,
- informacji o czasie dostarczenia produktu do konsumenta,
- wyszukiwarki towarów,
- wsparcia klienta podczas zakupów, np. live chat sprzedawcy z klientem.
Prawo do odstąpienia od umowy: jak zmniejszyć ilość zwrotów?
Jeśli platforma sprzedażowa została dobrze przygotowana i zawiera wymienione powyżej elementy, ryzyko zwrotów bez wątpienia znacznie się zmniejsza. Klient będzie miał możliwość poznać produkty, zanim zdecyduje się na zamówienie, a w razie wątpliwości skontaktuje się z działem obsługi. Aby jednak nie dopuścić do dużej ilości zwrotów towarów, wystarczy:
- wydłużyć czas na zwrot produktu: kiedy konsument nie musi się śpieszyć i może wstrzymać się ze zwrotem, zazwyczaj nie dokonuje go wcale. Przyzwyczaja się do produktu lub zajęty innymi sprawami zapomina o możliwości zwrotu;
- regularnie oferować promocje: czasem ceny wydają się konsumentowi zbyt wysokie i po namyśle decyduje się oddać rzeczy. Obniżki, wyprzedaże i rabaty nie tylko napędzają sprzedaż, ale też pozwalają zredukować ilość zwracanych rzeczy;
- lepiej wyeksponować towar: przeanalizuj, co najczęściej wraca do Twojego sklepu. Być może problem tkwi w zbyt mało szczegółowym opisie i wirtualnej ekspozycji towaru. Zawrzyj informacje, które mogą być pomocne dla klientów.
Jak zwiększać konwersję w sklepie internetowym?
Czy Twój e-sklep jest skuteczny? Chcesz poprawić wyniki sprzedaży? Konwersja to jeden z najważniejszych parametrów do analizy efektywności witryny. Jak ją poprawić, żeby odnieść prawdziwy sukces w branży e-commerce i przyciągnąć nowych klientów? Istnieje kilka sprawdzonych sposobów:
- popraw szybkość ładowania strony – nikt nie lubi oczekiwać, aż sklep się wczyta i będzie można zamawiać rzeczy. Współczesny internauta jest bardzo niecierpliwy i szybko się denerwuje;
- ulepsz i uprość proces zamówienia – spraw, by konsument w sposób intuicyjny mógł wprowadzić wszystkie potrzebne informacje do sfinalizowania transakcji — bez zastanawiania się, co i gdzie się znajduje;
- odzyskuj porzucone koszyki – obecnie znajdziesz wiele narzędzi, dzięki którym skontaktujesz się z kupującymi, którzy z jakichś powodów nie złożyli zamówienia i opuścili sklep po włożeniu towarów do wirtualnego koszyka. Taki odbiorca otrzyma maila, że produkty wciąż na niego czekają. Istnieje duża szansa, że odbiorca wróci na stronę i dokończy zakupy.
