Budowanie relacji z klientem w Internecie to niezbędny element prowadzenia działalności e-commerce – ma bowiem wpływ na wizerunek sklepu internetowego, przekłada się także za zyski ze sprzedaży. W handlu internetowym ważne jest nie tylko pozyskiwanie nowych klientów, ale i budowanie z nimi długotrwałych relacji tak, aby decydowali się na kolejne zakupy. Zastosowanie poszczególnych taktyk będzie zależało od branży sklepu. Niemniej warto zapoznać się z podstawowymi działaniami, które pomogą w budowaniu relacji z klientami.
Budowanie zaufania klientów
Na zbudowaniu zaufania skorzysta nie tylko sprzedawca, ale i sam konsument. Sklep internetowy zyska lojalnych klientów, którzy poprzez regularne kupowanie produktów będą przynosili dochody, a z kolei klient odnajdzie w sieci pewne (wartościowe i jakościowe) miejsce zakupów. Warto więc zadbać o tworzenie pozytywnych relacji nie tylko z nowymi bądź potencjalnymi, ale i stałymi klientami, ponieważ ich zaniedbywanie sprawi, że szybko opuszczą Twój sklep na rzecz konkurencji. Jest to istotne nie tylko dla działalności B2C (sprzedaży między przedsiębiorstwem a konsumentem), ale także B2B (pomiędzy dwoma przedsiębiorstwami). Budowanie zaufania opiera się także na tworzeniu w sieci wizerunku eksperta w danej dziedzinie. Pomóc w tym może prowadzenie bloga z merytorycznymi i interesującymi treściami lub kont na mediach społecznościowych, które pozwolą także potwierdzić Twoją autentyczność. W tym zakresie przyda się również współpraca z influencerami, którzy zrzeszają wokół siebie Twoich potencjalnych klientów. Nie warto jednak kierować się samą liczbą odbiorców, ale tym, czy twórczość danej osoby wpisuje się w charakter sklepu internetowego. Pozycję eksperta w sieci zbudujesz również poprzez ciągły rozwój, analizowanie trendów na rynku i dostosowywanie do nich swoich działań (zarówno z zakresu marketingu, jak i IT, czyli dbania o przejrzysty i intuicyjny interfejs strony internetowej).
Pozytywne opinie klientów
Zaufanie klientów można zdobyć również poprzez uzyskiwanie pozytywnych opinii. Muszą one jednak być szczere i prawdziwe. Złą praktyką jest wykupywanie opinii użytkowników i umieszczanie ich w komentarzach na swojej stronie. Konsumenci są coraz bardziej świadomi i wyczuleni na takie zachowania. Zamiast tego można udostępniać (chociażby za pomocą Instagrama i Instastories) pozytywne reakcje stałych klientów na otrzymany przez nich produkt. Takie opinie są o wiele bardziej wiarygodne i zachęcają do zakupów.
Równie istotnym elementem w budowaniu relacji z klientami jest reagowanie na ich problemy – a co za tym idzie – dbanie o pozytywny wizerunek sklepu internetowego. W każdym biznesie może przytrafić się moment kryzysowy (np. produkty będą notorycznie przychodziły do klienta poobijane). Należy w takiej sytuacji sprawdzić, z czego wynika ta niedogodność: czy jest to problem z niestarannym pakowaniem przesyłek przez pracowników, a może z ich przewozem przez kuriera. W budowaniu lojalności klientów najważniejsze jest to, aby na żadnym etapie ich nie oszukiwać, a jeśli dojdzie do błędu – szczerze się do niego przyznać, przeprosić i zaproponować rekompensatę.
Jak utrzymać relacje z klientem?
W e-commerce działania związane z utrzymywaniem długotrwałych relacji z klientami nazywane są marketingiem relacji. Opierają się nie tylko na samym budowaniu lojalności, ale także dbaniu o oferowanie wysokiej jakości usług i na dokładnym poznaniu swoich odbiorców (w szczególności ich potrzeb). W tym celu warto analizować ruch na stronie: w jakim okresie jest częściej odwiedzana, które produkty są chętniej wybierane, a które nie cieszą się zainteresowaniem. Dzięki temu możesz stale aktualizować ich listę i oferować klientom to, czego oczekują. Takie działanie przełoży się również na skuteczne projektowanie reklam, ponieważ będziesz wiedzieć, co przypadnie Twojemu klientowi do gustu i co zachęci go do wizyty w sklepie internetowym.
W podtrzymywaniu relacji z klientem może pomóc prowadzenie newslettera, czyli regularne wysyłanie maili z ciekawymi treściami z zakresu Twojej branży. Aby zachęcić odbiorców do zapisania się, zagwarantuj dodatkowe zniżki na start, a w trakcie wysyłania wiadomości oferuj klientom dodatkowe rabaty lub przypominaj o wyprzedażach. Pamiętaj jednak, aby nie robić tego zbyt nadgorliwie, ponieważ zaryzykujesz umieszczeniem Twojego newslettera w spamie. Innym narzędziem, które sprawi, że klienci zostaną w Twoim sklepie internetowym na dłużej, jest program lojalnościowy. Polega na stworzeniu czegoś w rodzaju klubu, w którym klienci będą zbierali punkty za każde zamówienie, a uzbieranie konkretnej liczby będzie przekładało się na rabaty. W ramach programu można wprowadzić również specjalne oferty z okazji urodzin klienta. Z takiej opcji może skorzystać zarówno duży, jak i mały sklep internetowy.
Postaw na odpowiednią obsługę klienta
Obsługa klienta polega w głównej mierze na dobrej i skutecznej komunikacji. Aby budować relacje, nie wystarczy jedynie samo wstawianie estetycznych zdjęć, ciekawych treści czy projektowanie spersonalizowanych kampanii marketingowych. Zaufanie zbuduje się poprzez odpowiednią obsługę klienta, czyli wspomaganie go na każdym etapie procesu zakupowego. W sklepie internetowym klient nie może dotknąć produktów ani dokładnie ich obejrzeć, dlatego warto zawczasu rozwiać wszystkie wątpliwości poprzez umieszczenie precyzyjnego opisu. Dobrym sposobem jest również zainstalowanie automatycznego czatu, w którym bot (albo rzeczywista osoba) odpowiadałby na najczęściej zadawane pytania. W procesie komunikacyjnym sprawdzą się również portale społecznościowe, ponieważ usprawnią kontakt między sprzedawcą a klientem za pomocą tzw. Direct Messages. Można oczywiście postawić także na tradycyjną formę komunikacji poprzez skrzynkę mailową lub połączenia telefoniczne. Pamiętaj, że budowanie relacji z klientem to nie tylko długotrwały, ale i wciąż powtarzający się proces. Aby Twój biznes utrzymał się na rynku, musisz stale dbać o swoich odbiorców i wykazywać się zaangażowaniem ze swojej strony.
Branża e-commerce z jednej strony daje duże możliwości rozwoju, z drugiej zaś jest dość wymagająca, chociażby przez sporą konkurencję na rynku. Dlatego tak ważne jest, aby wszelkie działania w Internecie przyczyniały się do budowania relacji z klientami, dzięki czemu Twój biznes będzie przynosił zyski. Klienci sklepu internetowego są różni, warto więc dobrze poznać swoją niszę i przedstawiać jakościową ofertę usług, bowiem sukces w handlu elektronicznym opiera się w głównej mierze na zadowolonych i lojalnych klientach.
